Continuidad, Calidad y Seguridad


Los atributos de calidad mínima y continuidad, junto con las notas de generalidad y asequibilidad, suelen estar asociados, dentro de la literatura jurídica del Derecho Administrativo Económico, con la técnica del servicio público que si bien, en la actualidad y con respecto a este sector, ha cedido su protagonismo a favor de metodologías regulatorias más acordes con el principio del libre mercado, aún sigue ejerciendo su influjo sobre la normativa aplicable en cuestiones como las que ahora se analizarán, en las que la presencia del interés público y la ineficacia del mercado como medio garantístico hacen que el Estado tome decisiones tendentes a fijar, a favor de los usuarios, unos determinados niveles de calidad y continuidad para algunos servicios de comunicaciones electrónicas.

La diferenciación por servicios responde a la lógica del propio sistema regulatorio: aquellas prestaciones que, por considerarse indispensables para el desarrollo social, forman parte del servicio universal, estarán más reguladas que el resto de servicios o actividades en el mercado.

Garantía de continuidad

La normativa comunitaria sólo alude a la continuidad para los servicios telefónicos provistos desde una ubicación fija (Directiva Servicio Universal; considerando 16) señalando que la suspensión del acceso sólo puede traer causa en los casos reiterados de impago y retraso, así como que, en el evento de litigios por servicios de tarificación adicional, el abonado debe poder conservar el acceso a los servicios esenciales.

Por su parte, la normativa española (RSU[1]; art. 118 y 119), prevé diversos regímenes jurídicos, en función de la condición del operador que suministra el servicio y del tipo de prestación:

Servicio telefónico

El operador designado para prestar el servicio universal i) debe disponer de los recursos técnicos adecuados para garantizar la continuidad del servicio telefónico en situaciones de interrupción del servicio eléctrico, por un periodo mínimo de 4 horas, tratándose de conexiones ordinarias y, de 2 horas, si median recursos satelitales (RSU; art. 28.2)[2]; (ii) ha de indemnizar al abonado por los daños sufridos por causa de la interrupción[3].

Los demás proveedores de servicio telefónico disponible al público, también están obligados a indemnizar a sus usuarios en caso de interrupciones en el servicio.

Regulación de condiciones de suspensión e interrupción

La normativa española distingue entre la suspensión (como medida para compeler al abonado al pago o atendiendo una solicitud de éste) y la interrupción definitiva del servicio telefónico. A petición del abonado, el operador deberá suspender el servicio por un periodo determinado que no será menor de un mes, ni superior a tres meses y, en ningún caso, puede exceder de 90 días por año natural. En este evento, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.

La suspensión del servicio, como medida apremio, trae causa en el retraso superior a un mes, en el pago total o parcial de una factura, previo aviso al abonado. Las deudas derivadas de la provisión de otros servicios diferentes al telefónico básico (para distinguirlo de los servicios de valor añadido, con tarificación adicional), sólo pueden dar lugar a la suspensión de los mismos y, en todo caso, aún tratándose de cargos por tales servicios, el abonado tiene derecho a seguir recibiendo llamadas, a realizar llamadas de emergencia y de cobro revertido.

Por último, la interrupción definitiva del servicio sólo puede tener lugar si existe un retraso en el pago por un plazo superior a tres meses o por la suspensión temporal del servicio por causa de la demora, en dos ocasiones en el transcurso del contrato[4].

En la Orden de Calidad[5], bajo el título de “sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio”, se regula un evento que guarda estrecha conexión con la nota caracterizadora de continuidad: la interrupción total o parcial del servicio telefónico o de acceso a Internet que suponga más del 10% de la facturación de dicho servicio y afecte simultáneamente a más de 100.000 abonados, por un periodo superior a dos horas, en horario de 8 a 22 horas.

En un evento de esta naturaleza, el operador del servicio telefónico o de acceso a Internet, deberá informar a la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, en plazo específicos, sobre las causas de la suspensión, el número de afectados, las medidas correctivas, la probabilidad de que el suceso se repita, entre otras cuestiones, para que ésta efectúe las recomendaciones que estime pertinentes.

Servicio de acceso a Internet

Con respecto al servicio de acceso a Internet, el Real Decreto 776/2006, de 23 de junio, por el que se modifica el RSU, consagra el derecho de los abonados a estos servicios, con independencia de la condición del suministrador, a ser compensados con la devolución del importe de la cuota de abono y las cuotas fijas, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. La indemnización deberá efectuarse en la factura siguiente al periodo dentro del cual se presentó la suspensión, si asciende a una cantidad superior a 1 euro. En similares términos a los empleados para regular estos temas en el marco del servicio telefónico, señala el reglamento que no habrá lugar a indemnización cuando el daño se origine, exclusivamente, en un comportamiento irregular del abonado y que esta compensación puede resultar concurrente con la derivada de la responsabilidad civil a la que alude el artículo 10.3 del Reglamento. Por último se consagra la obligación de diferenciar, dentro de los paquetes de servicios, los precios imputables a la telefonía o al acceso a Internet de forma tal que, entre otras cosas, se puedan tasar correctamente las indemnizaciones. En caso de que no se clarifique la participación, se entenderá que corresponden al 50%.

Garantía de calidad

Desde la normativa comunitaria (Dir. SU; considerandos 13 y 17; arts. 11 y 22) se llama la atención sobre la necesidad de fijar criterios de calidad para la provisión de las prestaciones que integran el servicio universal, con miras a evaluar el rendimiento del operador designado y adoptar medidas correctivas, si a ellas hubiere lugar. Asimismo, se insta a los Estados Miembros para que sus autoridades de regulación impongan a todos los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas el deber de publicar información sobre la calidad de sus servicios, de forma tal que resulte comparable. Por último, se hace un llamado a la necesidad de establecer parámetros de calidad para los servicios suministrados a los discapacitados. En la normativa española, se diferencian las obligaciones en función a los servicios y a la condición del operador, como se explica a continuación:

Obligaciones de calidad en el marco del servicio universal

En relación con las obligaciones impuestas al operador designado, reseña el artículo 34 del RSU que dicho agente debe cumplir con las condiciones de calidad que se le fijen mediante Orden Ministerial[6] y mantener una razonable uniformidad en las distintas zonas del territorio y en relación con los distintos tipos de usuarios. Con el propósito de que la generalidad de los criterios de calidad mínimos no vaya en detrimento de las condiciones de servicio en determinadas zonas, se prevé que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio establezca ámbitos de análisis más restringidos para fijar unos niveles mínimos específicos. Por Orden Ministerial también se fijarán las definiciones y y métodos de medida de los parámetros de calidad, la periodicidad de la remisión de los informes sobre este tema al regulador, las condiciones que hagan comparables los datos de los operadores y la metodología de seguimiento de la ejecución.

Otras obligaciones
Información sobre los niveles de calidad

Dispone el artículo 2 de la Orden de Calidad que los operadores que, a la fecha de entrada en vigor de esta norma, se hallen en alguna de las situaciones que se describe a continuación, deben obtener y publicar información sobre los niveles de calidad del servicio.


SUPERACIÓN DE UMBRALES DE FACTURACIÓN ANUAL
Servicio telefónico fijo disponible al público 20 millones de euros
Servicio de telefonía móvil disponible al público 20 millones de euros
Servicio de acceso a Internet 20 millones de euros
Consulta telefónica 2 millones de euros


Con carácter general, estos operadores deberán cumplir con las siguientes obligaciones:

a) Definir los parámetros de medida,
b) publicar los resultados de las mediciones en su página web;
c) remitir, previa solicitud de la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, la información necesaria para verificar el grado de cumplimiento de los parámetros de calidad (OM. Calidad; art. 4) y
d) Contratar con una entidad solvente e independiente, la realización de una auditoría anual que compruebe la fiabilidad de las mediciones publicadas o reportadas durante un año.

Los operadores de los servicios a los que se ha hecho mención en la tabla, que ostenten una cuota de mercado superior al 10% en cualquier ámbito geográfico, podrán resultar obligados a cumplir con estos requerimientos de publicidad, si la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información así se lo impone, en atención de los intereses de los usuarios y, en todo caso, los operadores interesados en hacer parte del sistema de información, han de comunicar su intención a la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, para su inclusión en el mismo, durante periodos anuales, prorrogables a menos que medie una comunicación en sentido contrario.

Calidad de la facturación

Los operadores deberán aplicar el régimen de obligaciones atinentes a la calidad de la facturación, para los servicios de telefonía disponible al público y servicios susceptibles de facturarse en función de consumo, así como para aquellos que se presten y facturen conjuntamente si se cumple alguna de las siguientes condiciones (OM Calidad; art. 17.4):

Estos operadores deberán: a) Contar con un sistema global de aseguramiento de calidad (OM Calidad; art. 18) y b) Presentar antes del 15 de junio de cada año, ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, un informe sobre estos extremos, debidamente auditado.

Las obligaciones relativas a la calidad de la facturación también pueden imponerse a los operadores cuyo volumen de reclamaciones por facturación sea significativamente superior a la de los servicios a los que se destinan las medidas generales y pueden ser observadas por todos aquellos que se acojan voluntariamente al sistema.

Calidad individual de servicio

Con arreglo a lo dispuesto en los artículos 105 RSU, los operadores que provean el acceso a la red telefónica pública deben incluir en los contratos que celebren con sus consumidores, que sean personas físicas y otros usuarios finales, un compromiso de calidad de servicio, señalando los niveles individuales que los vinculan, así como las consecuencias que se derivan de la inobservancia de los mismos.

En el mismo sentido, el artículo 106 del RSU prescribe que la celebración de los contratos entre los consumidores, personas físicas, así como los demás usuarios finales y los operadores del resto de servicios, se someten al régimen general de protección de los consumidores, excepto en lo relativo a su contenido mínimo, que deberá responder al exigido para los contratos de acceso a la red telefónica. Dentro del conjunto de exigencias aplicables a este tipo de contratos se halla, como ha quedado expresado, el compromiso de calidad individual.

En la Orden Ministerial de Calidad, artículo 10.2, se precisa que el compromiso se fijará, al menos, con respecto al parámetro “tiempo de interrupción del servicio” que se define como la suma de los plazos transcurridos, en un periodo de observación, desde el momento en que se genera la rotura o inutilización por degradación del servicio o elemento del servicio, hasta que se restablezca su normal funcionamiento, contados desde el primero de estos dos sucesos: (i) notificación por el abonado del aviso de avería al punto de contacto del operador, o (ii) registro de la incidencia por parte del operador.

Adicionalmente se señala que, para los servicios móviles, se entiende que una interrupción del servicio en una zona, afecta a un abonado, cuando se dé alguna de estas circunstancias: (i) El operador, a través de sus sistemas, sabe que el abonado estaba en la zona afectada; (ii) La interrupción afecta al área del domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de su sistemas, no puede ubicarlo en otra parte; (iii) El abonado, dentro de los 10 días siguientes al restablecimiento del servicio, se lo comunica al operador y esta información es consistente con la que obra en los sistemas.

El compromiso de calidad se complementa con la imposición de un deber de indemnización correlativo, en caso de incumplimiento. Conforme lo dispuesto en los artículos 11.1 y 11.2 de la OM. Calidad, en todos los contratos se debe especificar el método de cálculo de la indemnización asociada al incumplimiento de los niveles de calidad. Para el servicio de acceso a Internet, esta indemnización se entenderá sin perjuicio de la devolución del servicio cobrado y no prestado, en la parte alícuota correspondiente al periodo de interrupción del servicio.

Los operadores deberán precisar las condiciones en las que se procederá al pago de la indemnización, incluida la necesidad de presentar petición previa, a tales efectos, y, en este caso, las exigencias de la misma.

En todo caso, en virtud de lo dispuesto en la Disposición Adicional Tercera de la Orden de Calidad, todos los operadores deben publicar la información relativa a la calidad individual ofrecida a sus usuarios, de acuerdo con las definiciones y métodos de medida recogidos en estándares nacionales o internacionales, de forma que abarque la información más relevante sobre los servicios. La información debe ser fácilmente accesible por los usuarios con indicación, en su caso, de las proporcionadas por terceras partes.

Normativa comunitaria

Normativa española

Enlaces externos

Para conocer los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones puede consultarse

Referencias

  1. ↑ Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba le reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios
  2. ↑ En el mismo sentido, párrafo segundo, artículo 16.1 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas (Orden de calidad)
  3. ↑ Las causas y montos de indemnización vienen fijados en el artículo 115 del RSU y aplican para todos los proveedores del servicio, aún cuando no sean los designados para suministrar el servicio universal.
  4. ↑ Las condiciones de interrupción y desconexión del servicio, mientras que no se expida la reglamentación correspondiente, continúan rigiéndose por lo dispuesto en la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, tal y como quedó modificada por la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, según lo previsto en lo dispuesto en la Disposición transitoria octava de la Orden de Calidad.
  5. ↑ Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas
  6. ↑ Idem.

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